07 апреля 2022
28 октября 2024
~21 минута
Закон «О защите прав потребителя» действует в России более 30 лет. За это время в него неоднократно вносились поправки, однако основные принципы остались неизменными. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
В том числе это касается возврата товара надлежащего качества. Если вещь не относится к исключениям и сохранен товарный вид, покупатель вправе передать ее продавцу и потребовать возврат денег либо обмен. При отказе просите письменное основание — оно понадобится для претензии.
На практике продавцы нередко отказывают даже там, где требования покупателя обоснованы. В такой ситуации может потребоваться юридическая помощь по защите прав потребителя — от подготовки претензии до судебного взыскания. Ниже разберем сроки, условия, документы, особенности интернет-покупок и действия при отказе продавца.
Краткая инструкция: как вернуть товар без дефектов
Краткий порядок действий для покупателя:
- Не используйте товар – не срывайте бирки, не повреждайте упаковку, не убирайте наклейки и не подвергайте вещь никакой обработке.
- Уточните, не входит ли вещь в перечень исключений – в этом случае ее возможно вернуть продавцу при соблюдении условий закона.
- Соберите доказательства того, что изделие приобреталось у конкретного продавца – лучше всего, если это будет чек.
- Напишите заявление о возврате. Учтите, что вы также можете согласиться на обмен товара – например, если они не подошли по размеру.
- Если продавец принимает заявление и принимают заявление, возьмите документальное подтверждение – соответствующий акт или накладную.
- В течение трех дней ожидайте возврат денег за покупку.
- Если деньги не поступают или продавец отказывает в оформлении возврата – направляйте 2 жалобы. Одну на имя гендиректора, вторую – в Роспотребнадзор.
- Если претензии не помогают – продолжайте хранить товар в исходном состоянии и обращайтесь в суд.
Если продавец спорит с возвратом, помощь юриста позволяет правильно оформить претензию, собрать доказательства и заявить все положенные требования. {company} помогает урегулировать такие споры досудебно и, при необходимости, представляет интересы покупателей в суде.
Основные правила обмена и возврата
Это не касается вещей, которые входят в число исключений. Закон говорит о возможности возврата качественных изделий, то есть товаров без дефектов, в «период охлаждения». Не получится вернуть и продовольственные товары, только если политикой продавеца предусмотрено иное или продукция не соответствует критериям качества, заявленным при покупке. Ключевой момент учесть и другие правила возврата. В частности, требования к состоянию изделий. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Срок возврата качественного товара
По ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» товар надлежащего качества обычно можно вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но лучше не откладывать обращение. Если регламентированный законом срок заканчивается в выходной, то вы вправе вернуть товар на следующий рабочий день для продавеца – об этом говорит ст. 193 ГК РФ. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Но до этого лучше не дотягивать, приносить товар и просить оформить акт своевременно. Есть прецеденты, когда суды признавали воскресенье всеобщим выходным и указывали, что продавец обязан принять заявление о возврате в следующий за ним понедельник. Это поможет избежать лишнего конфликта с магазином. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
В каком состоянии должен быть товар
Покупатель может вернуть товар в течение 14 дней, если:
- изделие не попадает в число установленных законом исключений;
- товар сохранил вид и свойства, которые имел при покупке, и им не пользовались;
- вы не срезали бирки и этикетки, не сорвали пломбы, сохранили упаковку.
Лучше всего, если это будет чек. В момент подачи заявления о возврате изделия, продавец может потребовать доказательства покупки вещей именно у него. Однако доказать, что товары приобретались именно в этом магазине возможно и другими способами. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Какие качественные товары не подлежат возврату
Исчерпывающий перечень представлен в постановлении Правительства РФ №55 от 1998 г. Товар надлежащего качества нельзя вернуть, если он относится к одной из следующих категорий: При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
- продовольственные товары;
- лекарственные средства и отдельные медицинские изделия;
- Косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены и бытовая химия.
- Товары, которые отпускаются по метражу: ткани, кабели, провода и аналогичная продукция.
- Возврату также не подлежат швейные изделия, трикотаж.
- Удобрения и аграрные пестициды.
- Мебель в гарнитурах и комплектах.
- Драгоценности, ювелирные изделия.
- Транспортные средства.
- Технически сложная бытовая техника и электроника.
- Оружие, его конструктивные элементы и снаряды.
- животные и растения;
- Издания, которые не относятся к числу периодических.
Если товар не входит в перечень исключений и сохранил товарный вид, иных оснований для отказа обычно нет. При споре просите продавца оформить отказ письменно и фиксируйте дату обращения.
Возврат техники и технически сложных товаров
Однако есть исключения. Технически сложные товары надлежащего качества, как правило, не подлежат обмену и возврату в обычном порядке. Но не вся электроника относится к технически сложным товарам, поэтому каждую ситуацию нужно оценивать по конкретной категории изделия. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
К тому же при покупке некоторых изделий продавец объявляет о дополнительных условиях, демонстрирующих лояльность. В частности, он может принять товар и не отказать в возврате средств даже если с момента покупки прошло более 14 дней и изделие соответствует стандартам качества. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Некоторые приборы и инструменты не относятся к бытовой технике, поэтому запрет на возврат может к ним не применяться. Помните, что не все товары одинаковы. В частности, речь идет о различных приборах, инструментах и других товарах, которые используются в профессиональной деятельности. Деньги за них возможно получить обратно. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Возврат мебели: комплект или отдельный предмет
Это обуславливается путаницей в законе. В возврате качественных товаров из категории мебели магазины отказывают особенно часто, ссылаясь на их комплектность. Действительно, продавец не обязан возвращать деньги за мебель, которая была приобретена в комплекте, или в гарнитуре. А вот ограничений для возврата отдельных единиц нет. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Вам могут отказать в возврате денег, если вы приобрели кухонный гарнитур. Но если стол или стул покупались отдельно, продавец должен рассмотреть заявление о возврате в «период охлаждения». Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Ваша задача – доказать факт покупки отдельных предметов мебели, не образующих комплект. Продавцы часто пользуются несовершенством закона и отказывают в возврате средств за мебель надлежащего качества, ссылаясь на ее комплектность. Лучше всего, если это будут разные позиции в чеке. Тогда шансов вернуть товар и получить деньги обратно значительно больше. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Возврат постельных принадлежностей
Но часто магазины отказываются принимать товар, который не имеет отношения к этим категориям. Возврат денег за текстиль и швейные бельевые изделия невозможен. Такой отказ может быть неправомерным – вы можете получить свои деньги обратно в пределах 14 дней с момента покупки. Например, если речь идет о подушках и одеялах надлежащего качества. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
С учетом этих правил подушки и одеяла не всегда относятся к бельевым изделиям, поэтому отказ продавца нужно проверять по конкретной категории товара. Вам в помощь ГОСТ 17037-85 и закон «О защите прав потребителя». Также они не измеряются метрами. Поэтому продавец обязан принять их обратно и осуществить возврат средств в установленные законом сроки. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Возврат товара, купленного дистанционно
Здесь немного другие правила возврата. Вы все равно сможете получить деньги обратно и привлечь продавца к ответственности, если товар не подошел. Закон продолжает работать, но процедура меняется. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине, и получить деньги:
- У вас есть 7 дней для возврата.
- Вы можете вернуть неподошедший товар, кроме вещей, изготовленных на заказ, и иных законных исключений.
- Для оформления возврата не нужно указывать причины – отказаться от покупки проще.
- Достаточно обратиться в магазин со стандартным заявлением о возврате.
- Деньги за ранее приобретенный товар обычно перечисляют на тот же счет, с которого вы осуществляли покупку.
Все в соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП. Правила касаются всех видов дистанционной торговли – при дистанционной покупке обычно можно заявить о возврате в течение 7 дней, если товар не был изготовлен индивидуально для покупателя. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Товар, купленный через доску объявлений у частного лица, не всегда можно вернуть по правилам дистанционной торговли. Продавец может отказать в возврате. Доска объявлений обычно выступает площадкой для размещения объявлений, а не продавцом. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Как сохранить товар для дистанционного возврата
Не стоит портить упаковку, срывать бирки и пломбы, штрих-коды и так далее. Товар важно сохранить в том же состоянии, в котором он находился в момент покупки. Понятно, что полиэтиленовый пакет при осмотре сохранить навряд ли удастся. Но если вы не уверены, что оставите товар у себя и в дальнейшем не захотите обратиться к продавцу и попросить принять его, чтобы получить деньги обратно – будьте максимально аккуратны. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Если на нем будут следы использования, то продавец может отказать в возврате. Ключевой момент, чтобы товар не использовался после покупки. В таком случае речь идет именно о товарах, соответствующих критериям качества. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Что нельзя вернуть при дистанционной покупке
Срок меньше – всего 7 дней. При покупке товара в интернет-магазине правила отличаются. У покупателя здесь больше вариантов для возврата. Можно вернуть многие категории товаров, кроме изготовленных по индивидуальному заказу и других исключений. Магазин не может отказать в переводе денег за постельное белье, технику и электронику, бытовые приборы. Любой подходящий под правила дистанционной торговли товар можно в течение 7 дней вернуть продавцу, если на нем нет следов эксплуатации и вы не испортили покупку. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Но если покупка совершалась дистанционно, то у вас есть все шансы заявить о возврате и совсем скоро получить деньги обратно. Пример: смартфоны и планшеты при надлежащем качестве не удастся в дальнейшем вернуть продавцу из обычного торгового центра. Не нужно даже придумывать причины – просто сообщите, что товар не подошел. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Если продавец будет ссылаться на закон «О защите прав потребителя» укажите ему на правила удаленной торговли. По этому правилу возможен и возврат одежды в магазин, реализующий продукцию дистанционно. В этом случае процедура возврата кардинально отличается от ситуации с приобретением товаров в обычных офлайн-магазинах. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Какие документы подготовить для возврата
В противном случае продавец может заявить, что вещь не его. Чтобы добиться возврата денег, нужно подтвердить, что товар был приобретен именно у указанного продавца. Отказывая в возврате, он нарушает ваши права. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Вы вправе предоставить и другие доказательства покупки. Внимание: вернуть товар без чека возможно. Если продавец отказывает в возврате – предъявите начисленные бонусные баллы, остатки упаковки со штрих-кодом. Можно использовать даже свидетельские показания. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Равно как и формы заявления – обычно она своя для каждого продавеца. Конкретного перечня документов для возврата качественных товаров законом не установлено. Если продавец лоялен – он даст вам образец, ручку и лист А4 на месте. Если же сотрудники продавеца отказываются идти навстречу, то в пределах 14 дней с момента покупки нужно подготовить и направить претензию. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Какие документы точно понадобятся для возврата:
- документ, удостоверяющий личность;
- Доказательства покупки – например, чеки.
- заявление на обмен, возврат или претензия.
Скачайте образец из интернета, составьте претензию и направьте ее продавцу. Если продавец не выдает образец заявления и не принимает товар, вы все равно можете направить претензию и требовать возврата денег. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь к юристу. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Когда и каким способом возвращают деньги
Если вы заплатили за покупку наличными, то вам могут отдать деньги на месте или перечислить их на карту. Порядок зависит от того, как именно вы оплатили товар, который хотите вернуть. Способ возврата средств будет указан в акте, который продавец отдаст вам при приемке товара. Но если вы изначально платили картой, то деньги обычно возвращают на тот же счет. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Однако многие магазины делают правила возврата более мягкими даже для товаров, отвечающих стандартам качества. То же самое при оплате покупки электронными деньгами. Средства за эти покупки возможно получить любым удобным способом по предварительному согласованию с продавцом. Срок их отправки – до 3 дней. Однако время зачисления зависит и от вашего банка. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Что делать, если продавец отказал
Часто в переводе денег за ранее совершенную покупку отказывают и крупные ритейлеры, которые не слишком заботятся о репутации. Сложности возникают не только с тем, чтобы вернуть товар в небольшой продавец. Вернуть средства все равно возможно. Даже если к качеству продукции у вас нет никаких претензий. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Если ничего не выйдет и покупку забирать откажутся – придется идти в суд. Начать стоит с претензии. Однако до него доходит редко. Закон един для всех и продавцы прекрасно понимают последствия. Поэтому до суда доходит редко. Тем не менее судебная практика по таким спорам существует. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Досудебная претензия продавцу
Она не может быть устной – нужно направить именно бумажный вариант. Вы не можете обратиться в суд до подачи претензии. Лучше всего отправлять документ обычной почтой с уведомлением о вручении. Претензию нужно писать на имя генерального директора – его возможно уточнить в регистрационных данных компании. Параллельно обратитесь в Роспотребнадзор – обычно, это значительно ускоряет процесс возврата товара. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Помните, что на возврат любого изделия, которое имеет надлежащий вид и не содержит дефектов, у вас есть 14 дней. Образец претензии возможно найти в интернете, но составлять его все равно нужно с учетом конкретно вашей ситуации. Если вы не знаете, как правильно составить претензию, обратитесь к юристу. Если продавец не ответит на нее, либо не удовлетворит заявленные условия – идите в суд. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Обращение в суд
Подача искового заявления возможна только после того, как вы направили претензию. Если продавец заявил о надлежащем состоянии изделия и отказался переводить средства за покупку и принимать вещь обратно, то другого выхода не остается. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
В исковом заявлении нужно указать все обстоятельства происшедшего, мотивировать возврат. Если качество изделия вас устраивает, то это может быть несоответствие ожиданиям, неподходящий размер, смена обстоятельств и так далее. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Помимо чека это могут быть банковские выписки, отметки в личном кабинете и любые другие свидетельства. Будьте также готовы предоставить доказательства покупки. Если вы приходили в магазин вместе со свидетелем, то обязательно привлекайте этого человека к процессу. Свидетельские показания послужат доказательством. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Что можно взыскать с продавца
В исковых требованиях нужно заявить о компенсации морального вреда, судебных издержек, а также о возмещении неустойки. Если вам все же придется обращаться в суд, то вы можете вернуть больше денег, чем изначально отдали за покупку. Напомним, что по закону продавец обязан отправить деньги в пределах 3 дней. Чем дольше он не возвращает их, тем больше вы сможете получить в итоге. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Но часто истцы не получают значительные суммы именно из-за того, что сами не заявляют соответствующие требования. В реальной работе суды редко назначают большие суммы компенсации морального вреда. Поэтому выгоднее обратиться к юристу, чтобы вам вернули максимальную сумму и компенсировали все издержки. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Сложные ситуации при возврате
Преимущественно это касается акций, специальных предложений, больших скидок, а также приобретения нескольких позиций. Рассмотрим самые распространенные: Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
- Товар, купленный по акции, можно вернуть – размер скидки по закону не имеет никакого значения.
- Использование бонусов не является препятствием для использования «периода охлаждения».
- Если товар оплачивал другой человек, возврат все равно возможен: значение имеет потребитель, который предъявляет требование.
Отсутствие чека или несколько позиций в нем тоже не являются основаниями для отказа в возврате качественных товаров. Продавец может отклонить вашу просьбу только в случае, если вы пропустили 14-дневный срок без уважительных причин, использовали изделие, повредили его или не соблюли установленный законом порядок. Главное — соблюсти срок и сохранить товарный вид покупки.
Практические рекомендации покупателю
Разбирайтесь в законах или ищите опытного юриста, защищайте права. При этом постарайтесь не допускать ошибок. Ключевой момент:
- сохраняйте исходное состояние изделия, также старайтесь не портить упаковку;
- помните, что для обычных покупок «период охлаждения» составляет 14 дней, а для дистанционных – всего 7 суток;
- если продавец отказывает в возврате — составляйте письменную претензию;
- обязательно обращайтесь в Роспотребнадзор – это ускорит процесс;
- не бойтесь подавать исковое заявление в суд, чтобы добиться справедливости.
Большинство продавцов не рискуют доходить до суда и удовлетворяют требования покупателей, если видят их решимость.
Юридическая помощь {company} при возврате товара
Наши юристы обладают колоссальным опытом. Мы будем рады помочь вам добиться справедливости и вернуть деньги за товар надлежащего качества даже при спорной позиции продавца. Большинство споров нам удается урегулировать в претензионном порядке, но при необходимости подготовим иск и представим интересы клиента в суде. Позвоните нам, чтобы получить профессиональную юридическую помощь. Чек желателен, но не всегда является единственным доказательством покупки.
Ответы юриста на частые вопросы
Мы собрали ответы на самые распространенные вопросы наших клиентов, чтобы помочь вам сориентироваться в ситуации. Более подробную информацию вы всегда можете получить в рамках индивидуальной консультации. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Можно ли вернуть покупку без упаковки?
Да, это возможно, если товар сохранил потребительские свойства и его можно идентифицировать. Но если есть шанс сохранить упаковку – лучше сделать это, чтобы избежать претензий со стороны продавца.
Сколько дней есть на возврат?
В течение 14 дней, если совершали покупку в обычном магазине, либо в пределах 7 дней, если вещи приобретались дистанционно.
Можно ли вернуть покупку без чека в магазин?
Да, но нужно будет предоставить другие доказательства покупки вещи именно в этом магазине – например, банковские выписки или свидетельские показания. При отказе продавца просите письменное основание: оно понадобится для претензии.
Что означает товар надлежащего качества?
Это изделие, которое не имеет дефектов, соответствует стандартам качества и заявленному производителем состоянию.
